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论服务礼仪在旅游业中的重要性

来源:星海花树旅游网   日期:2018-11-18

礼仪是在人际交往中必须要体现的尊重、律己敬人的形式,是对人的素质和修养进行表现的一种方式。礼仪教育对旅游专业的学生来讲非常重要,同时礼仪在旅游业的发展中也是关键的发展因素,对此,本文将对服务礼仪在旅游业中的重要性进行分析,从而提高旅游专业人才的基本服务素质,有效地推动我国旅游业的进一步发展。

礼仪是人类在发展过程中逐渐形成的道德行为规范模式,是人与人之间交流、互动的一种有效手段。在我国旅游业的发展中,礼仪成为服务的基本方式,旅游质量的高低要从人们的消费水平上来讲,而在旅游的过程中,旅游者更加注重精神消费,同时也更注重旅游工作人员的无形服务,因此,旅游服务从业人员的礼仪、文化修養、业务素质以及个人形象在旅游业的发展中起着重要作用。教师在旅游专业的教学中要认识到这一点的重要性,同时也要认识到服务礼仪是旅游业的基本要求。

一、服务礼仪的具体要求

(一)服务前的准备工作

旅游从业工作人员在接团前一定要做好充足的准备,制定接待计划,并且在接到客人之后就要有组织、有顺序地落实相应的事宜,保证游客能够顺利出行。在接团之后要与其他工作人员进行配合,检查旅游路线、道路安全以及住宿的问题,从而确保旅游实效性。与此同时,导游不仅要注意服务前的各种准备,还要具备良好的专业素质,提供令游客满意的服务。例如,在细节上,接站牌、导游证、记事本等都要做好妥当准备,还要具备一定的心理素质,面对接团过程中发生的一些事情和问题要进行妥善处理,要处事不惊,并且对于不同游客的投诉、提出的众多意见,都要耐心听取并讲解,还要在下车前向游客细致讲述近几天内的行程,相关意见要与游客达成一致,尽量满足游客的要求。

(二)住宿前服务和行程核定

在准备住宿前,导游要先组织好游客集合在一起,并核对人数,然后发放入住卡以及地图等必要物品,同时要向游客介绍酒店的地理位置以及周边的设施,从而方便游客在自己的时间里进行合理安排,例如,超市、商场、休闲场所等。并为游客指明必要的上下电梯方向、早餐地点以及导游和工作人员的联系方式,同时还要与司机进行沟通,安排次日的形行程和时间,并做好一切的旅游准备工作。

(三)游览参观服务

对于游客参观服务,事先一定要对参观的事物、地点以及名胜古迹的文化进行了解,并在参观时做好细节工作,从而满足游客的要求。首先导游要组织游客到指定景点进行集合,并在出发前与其他工作人员做好各种准备措施,防治出现不必要的问题。其次,在准备工作中要向游客介绍当日的行程以及游览的地点,并根据情况告知游客可能出现的问题,让游客做好相应的准备。在游览的途中,要对各种景色、雕塑、建筑等进行介绍,让游客进行充分的了解,同时还要对游客提出的问题耐心地进行解答。在讲解景点之前,要先把游览的路线以及游览过程中要用的时间、午餐晚餐的地点向游客介绍清楚,之后,再对景点的文化历史景色进行介绍。同时要根据游客的特点进行讲解,例如,如果带的是年轻团,导游就可以利用幽默的方式以及流行语言进行介绍,让游客在轻松愉悦的状态下对旅游景点进行欣赏。如果带的是老年团,那么导游在进行介绍的时候就要放慢语速,提高音量,让游客对旅游景点进行了解。在游览结束后,导游要组织游客,对当天的游览进行调查,了解游客不满意的地方,并结合实际情况在次日的旅游中进行完善改进。

二、旅游从业人员工作的礼仪细节

(一)仪容仪表

作为旅游从业人员,主要是对消费者,也就是游客进行服务。其服务为的就是让游客在旅游中感到舒服和获得精神满足。而服务人员的仪容仪表最先映入消费者的眼中,所以服务人员的穿着必须要整洁,让游客感到舒适。男导游要穿正装,但不要呆板,女导游要化淡妆,但不要太张扬,从而给消费者一种舒适感。

(二)举止行为

在接团的过程中,要注意众多的细节问题,要注重对游客的尊重。在向游客介绍的时候,工作人员不能随意接打电话,手机要调成振动模式,同时在清点人数的时候不要用手指对游客进行指点,并且在与游客进行交流时,要温柔、热情,从而使导游与游客相处和谐融洽,能够相互配合。

(三)景点细节介绍

在对景点进行介绍时,要用扩音器,以便所有的游客都可以听清。在介绍的时候要在游客的侧方,这样可以注意到游客的反应以及是否存在问题,从而可以及时地进行讲解。在整个旅游服务的过程中,会涉及到很多问题,服务人员一定要将消费者放在首要位置,在实际情况允许的情况下,尽量满足游客的要求。对于在旅游中出现一些不文明的行为,例如,乱扔垃圾、破坏景物等,要采取合适的方式及时预防和制止,比如在景色文化讲解的过程中对环保文明问题的重要性进行传达,从而让游客有所警示。

(四)自由娱乐时间要注意的细节介绍

在晚上客人进行自由活动时,导游要对一细节问题进行详细的介绍,同时要为客人规范一个活动区域,以保证游客的安全。在游客进行自由活动时,会有一些不解的问题向导游进行询问,导游要耐心进行解答和提供帮助,从而保证游客在旅游的过程中感到愉快和满足。

三、结语

在旅游业中最主要的问题之一就是服务礼仪问题,要想有效地促进旅游业发展,就要让消费者在旅游中得到满足。因此,相关人员在旅游专业的学习中更要注重礼仪的学习与运用,并在以后的工作中遵循旅游业的服务标准。同时旅游从业人员更要在实践中不断地提升自身的专业素质,从而促进旅游业的进一步发展。

(作者单位:浙江旅游职业学院)

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